ISSN 2748-9779 / www.fir.rwth-aachen.de Issue 02.23 / UdZ The Data-driven Enterprise » page 6 Rechnet sich das? Einstieg und Erfolg im Subskriptionsgeschäft durch den Business-Case-Calculator Does It Pay Off? Getting Started and Succeeding in the Subscription Business With the Business Case Calculator Entwicklung eines Healthcare-Hubs Development of a Healthcare Hub » page 74 » page 82 Zwischen Besorgnis und Faszination Between Concern and Fascination ChatGPT
wir freuen uns, Ihnen die 2. Ausgabe der UdZ in diesem Jahr zu präsentieren. Nun liegen spannende acht Monate des Jahres hinter uns und das FIR-Ökosystem wächst mehr und mehr zusammen: Unsere Center vernetzen sich inhaltlich noch enger mit dem FIR, wir führen gemeinsam Veranstaltungen durch und entwickeln zusammen neue Weiterbildungsangebote. Bewährtes setzen wir fort: So zum Beispiel die internationale Fach- tagung ‚CDO Aachen 2023 – Convention on Digital Opportunities‘, die am 15. November 2023 unter dem Motto ‚Getting connected for the Circular Economy‘ in Zusammenarbeit mit dem Industrie 4.0 Maturity Center stattfindet – wie gewohnt digital und kostenfrei für die Teilnehmenden. Zwei Themen, die isoliert voneinander kaum mehr zukunftsfähig und sinnvoll wirken können, führen wir noch enger zusammen: Wir erschließen die Potenziale der Digitalisierung mit besonderem Fokus auf Nachhaltigkeit. Im Mittelpunkt unseres Schaffens steht die Entwicklung von Lösungen für eine wert- steigernde Kreislaufwirtschaft, die Ressourceneffizienz und ökologische sowie soziale Verantwortung der Unternehmen in Einklang bringen. Neue Trends und Tools beeinflussen dabei unsere Arbeit – im Kontext der heißen Debatte um Künstliche Intelligenz ist beispielsweise die adäquate und kluge Nutzung von ChatGPT auch für uns ein Thema. In der anhaltenden gesellschaftlichen Diskussion zwischen Besorgnis und Faszination um das leistungsstarke Sprachmodell forschen auch wir in vielen unserer Bereiche und bieten Ihnen Orientierung mit unseren Ergebnissen. Was steckt hinter dem Phänomen, was kann ChatGPT und wo liegen die Potenziale für die Wirtschaft? Mehr dazu finden Sie ab S. 6 in dieser Ausgabe. Eine unserer Stärken liegt darin, Unternehmen bei der Ent- wicklung geeigneter Geschäftsmodelle zu unterstützen. Im Forschungsprojekt ‚SCALA‘ (ab S. 74) etwa werden Subscription- geschäftsmodelle mithilfe eines Business-Case-Calculators berechenbar. Die Einführung der agilen Managementmethode OKR (Objectives and Key Results) in Unternehmen erleichtert ein im Projekt ‚OKReady‘ entwickeltes Tool. Wie kann man dezentral erfolgreich arbeiten und wie muss die Gestaltung KMU-gerechter Managementinstrumente für erfolgreiches hybrides Arbeiten und Remote-Work aussehen? Im Artikel zum Projekt ‚DecentraLEAD‘ (ab S. 54) erfahren Sie, wie KMU niedrigschwellig und schnell durch praxisnahe und pass- genaue Managementinstrumente für dezentrales Arbeiten zur erfolgreichen Umsetzung von hybridem Arbeiten und Remote-Work befähigt werden. Liebe Leserinnen, liebe Leser, Dear Reader, We are pleased to present you this year’s second issue of UdZ. Exciting eight months of the year are behind us, and the FIR ecosystem is constantly evolving: Our centers are aligning themselves even more closely with FIR in terms of topics addressed, and we are holding joint events and developing new continuing education programs together. We will continue to host tried and tested events, such as the international ‘CDO Aachen 2023 – Convention on Digital Opportunities’, which will be held on November 15, 2023 under the motto of ‘Getting Connected for the Circular Economy’ in collaboration with the Industrie 4.0 Maturity Center – as usual in an online format and free of charge for all participants. We are integrating two topics even more closely that can hardly be considered forward-looking and meaningful in isolation from each other: We are seeking to tap the potential of digitalization in combination with addressing the topic of sustainability. The focus of our work is to develop solutions for a value-adding circular economy that reconciles resource efficiency with ecological and social responsibility on the part of companies. New trends and tools have an impact on our work – in the context of the heated debate about artificial intelligence, for example, the appropriate and prudent use of ChatGPT is also an issue for us. Against the backdrop of the ongoing discussion around this powerful language model, which is characterized by a mixed sense of concern and fascination, we are also researching this technology in many of our departments and offer you orientation with our results. What is behind this phenomenon, what can ChatGPT do, and what opportunities does it really hold for business and industry? You can read more about this from page 6 in this issue. One of our strengths lies in supporting companies in developing suitable business models. In the ‘SCALA’ research project (p. 74), for example, subscription business models become calculable with the help of a business case calculator. The introduction of the agile management method OKR (Objectives and Key Results) in companies is facilitated by a tool developed in the ‘OKReady’ project. How can you successfully work in a decentralized way, and what should SME-friendly management tools for successful hybrid and remote working look like? In the article on the ‘DecentraLEAD’ project (p. 54), you can find out how SMEs are empowered to successfully shift to hybrid and remote working quickly and at low cost with the help of practical, tailored management tools for decentralized working. 2 / UdZ 02.23 VORWORT
Prof. Dr.-Ing. Wolfgang Boos, MBA Managing Director · FIR e. V. at RWTH Aachen University Prof. Dr.-Ing. Dipl.-Wirt. Ing. Günther Schuh Director · FIR e. V. at RWTH Aachen University Advertisement In the article on ‘Invest4Health’ (p. 67), we present our EU project launched in January. The project receives funding from the EU’s Horizon Europe – Health program and aims to develop new models for financing health promotion and disease prevention, where the benefits to the healthcare system and other sectors outweigh the initial costs, thus encouraging stakeholders to promote prevention. From the outset, four test environments will be established as part of the project to validate the concepts of novel financing models in practice. FIR is responsible for one of these test environments, which focuses on new financing mechanisms for ergonomic work design for work-from-home arrangements. We are also dealing with the topic of medicine in the joint project ‘GALA – Aachen Health Region: Innovative Learning and Working’. In this project, we are developing new tools and models for work design and organization that are appropriate for the sector, particularly in and with small and medium-sized enterprises (SMEs) in the structurally weak Aachen region, with the aim of translating them into practice and sustainably disseminating them for the long term (p. 82). Also dedicated to this topic is a study on the digital supply chain in the medtech industry, which is being developed in a collaboration between FIR, the Center Business Applications (CIBA), and INFORM. In the study, FIR, CIBA, and INFORM GmbH shed light on the current state of the supply chain in the medtech industry and identify challenges on the way to sustainable and robust supply chains. To this end, the project team is conducting interviews with supply chain leaders from various manufacturing medtech companies (p. 29). We would be very pleased if you could participate in the study! Recognizing new needs and potential and seeing them as opportunities, while at the same time further developing the tried and tested – the key is to find the right mix. As you can see, our focus is changing in line with the demands of the times, while remaining true to our industry-relevant topics. With this in mind, we look forward to the next exciting developments, keep you up to date, and hope that you find this issue interesting and informative. Sincerely, Follow us: facebook.fir.de · instagram.fir.de · linkedin.fir.de · tiktok.fir.de · x.fir.de · xing.fir.de · youtube.fir.de Learn even more about the FIR & visit us on our website at: » fir.rwth-aachen.de Or sign up for one of our FIR-newsletter: » newsletter-anmeldung.fir.de Im Artikel zum Projekt ‚Invest4Health‘ (ab S. 67) stellen wir unser im Januar gestartetes EU-Projekt vor. Das Projekt wird im Rahmen der EU-Förderreihe „Horizon Europe – Health“ finanziert und dient dem Ziel, neue Modelle für die Finanzierung von Gesundheitsförderung und Krankheitsprävention zu entwickeln, durch deren Anwendung die Vorteile für das Gesundheitswesen und andere Sektoren die anfänglichen Aufwendungen überwiegen und die Stakeholder somit zur Präventionsförderung bewegt werden. Von Beginn an werden in das Projekt vier Testumgebungen einbezogen, in denen die Konzepte neuartiger Finanzierungsmodelle in der Praxis validiert werden sollen. Das FIR ist für eine dieser Testumgebungen verantwortlich, die neue Finanzierungsmechanismen für ergonomische Arbeitsgestaltung im Homeoffice in den Fokus rückt. Ebenfalls mit dem Thema Medizin beschäftigen wir uns im Verbundprojekt ‚GALA – Gesundheitsregion Aachen: innovativ lernen und arbeiten‘. Hierbei erarbeiten wir neue branchenangemessene Werkzeuge und Modelle der Arbeitsgestaltung und -organisation, insbesondere in und mit kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) in der strukturschwachen Region Aachen, um diese dann in die Praxis zu überführen und schließlich nachhaltig in die Breite zu tragen (ab S. 82). Ebenfalls diesem Thema ist eine Studie zur digitalen Supply-Chain in der MedTech-Branche gewidmet, die in Zusammenarbeit zwischen dem FIR e. V., dem Center Business Applications (CIBA) und der INFORM GmbH entsteht. Mit der Studie beleuchten das FIR, das CIBA und INFORM den aktuellen Stand der Supply-Chain in der Medtech-Branche und identifizieren Herausforderungen auf dem Weg zu nachhaltigen und robusten Lieferketten. Dazu führt das Projektteam Interviews mit Verantwortlichen der Supply-Chain verschiedener produzierender MedTech-Unternehmen (s. S. 29). Über Ihre Teilnahme würden wir uns sehr freuen! Neue Bedarfe und Potenziale erkennen und als Chancen begreifen, dabei Bewährtes weiterentwickeln – die Mischung macht’s. Wie Sie sehen, wandelt sich unser Fokus mit den Anforderungen dieser Zeit, dabei bleiben wir unseren industrierelevanten Themen auch weiterhin treu. In diesem Sinne freuen wir uns auf die nächsten spannenden Ent- wicklungen, halten Sie auf dem Laufenden und wünschen Ihnen in diesem Sinne eine interessante Lektüre. Herzlich
Zwischen Besorgnis und Faszination: Das Phänomen ChatGPT Between Concern and Fascination: The ChatGPT Phenomenon Mit ChatGPT scheint es bisweilen so wie mit derTiefsee: dunkel, ein unentdecktes Territorium, mitunter furchteinflößend, gleichzeitig aber auch anziehend mit der Aussicht auf unentdeckte Lebensformen und Ökosysteme. Zwischen Besorgnis und Faszination schwanken die Emotionen in der Diskussion um das leistungsstarke Sprachmodell ChatGPT. Was steckt hinter dem Phänomen, was kann ChatGPT und wo liegen die Potenziale für die Wirtschaft? ChatGPT sometimes seems like the deep sea: dark, an undiscovered territory, sometimes scary, but at the same time attractive with the prospect of undiscovered life forms and ecosystems. Emotions fluctuate between concern and fascination in the discussion about the powerful language model ChatGPT. What is behind the phenomenon, what can ChatGPT do and where are the potentials for business? FOCUS – BEST PRACTICES 28 FIR NEWS 50 EVENTS 73 FIR PUBLICATIONS 14 Neue Potenziale erschließen durch ein systematisiertes Kundenmanagement Unlocking New Potential Through Systematic Customer Management 20 Künstliche Intelligenz: Reduzierung von Prüfzeiten und manueller Arbeit im Qualitätsmanagement Artificial Intelligence Helps Quality Managers to Reduce Inspection Time and Manual Labor 80 RECOMMENDED READING 96 NEWS FROM THE RWTH AACHEN CAMPUS 6 IMPRINT UdZ – The Data-driven Enterprise · ISSN 2748-9779 · 3. Jg., Heft 2/2023 FIR e. V. an der RWTH Aachen · Campus-Boulevard 55 · 52074 Aachen Redaktion: Birgit Merx · Julia Quack van Wersch · Simone Suchan Redaktionsteam: Annika Franken · Daniela Greven · Dino Hardjosuwito · Gerrit Hoeborn · Lennard Holst · Maria Linnartz · Tobias Schröer · Max-Ferdinand Stroh Design/Satz: Julia Quack van Wersch Autor:innen: as Murtaza Abbas · bec Yannick Becerra · fe Annika Franken · gd Antoine Gaillard · hr Clara Herkenrath · kt5 Mariele Kreitz · mm Niklas Münstermann · mu Daniela Greven · rr Marion Riemer · sa Lukas Stratmann · sk Regina Schrank · sl Florian Schuldt · so Franziska Sommer Bildnachweise: Titelbild: © ipopba – stock.adobe.com; S. 2/3, 29, 31, 47, 97: © FIR; S. 6/7: © rawpixel.com – stock.adobe.com; S. 14/15: © Sikov – stock.adobe.com; S. 20/21: © tuastock – stock.adobe.com; S. 32/33 © WenPhoto – stock.adobe.com; S. 37: © Evhen Pylypchuk – stock.adobe.com; S. 39: © Gorodenkoff – stock.adobe.com; S. 44: © varflolomey – stock.adobe.com; S. 54/55: © VectorMine – stock.adobe.com; S. 60/61: © tippapatt – stock.adobe.com; S. 66/67: © keBu.Medien – stock.adobe.com; S. 74/75: © Angelov – stock.adobe.com; S. 82/83: © sdecoret – stock.adobe.com; S. 86: © j-mel – stock.adobe.com; S. 88/89: © jirsak – stock.adobe.com 32 5G als Chance für IoT-Plattformen der Zukunft 5G as an Opportunity for the IoT Platforms of the Future 39 Die Service-Transformation erfolgreich vorantreiben Successfully Driving the Service Transformation 44 Lösungen für das „Ärgernis Softwareprojekt“ Solutions for the “Software Project Nuisance” 4 / UdZ 02.23 INHALT
24 3560 Realisierung eines Einführungskonzepts für Chatbots im B2B-Kundenservice bei KMU des Maschinenbaus Development of an Implementation Concept for Chatbots in B2B Customer Service for SMEs in the Mechanical Engineering Sector Im Forschungsprojekt ‚Chatbots im Service‘ forschten das FIR und das International Performance Research Institute (IPRI) gemeinsam mit namhaften Partnern im projektbegleitenden Ausschuss an dem Einsatz von Chatbots im B2B-Kundenservice. In the ‘Chatbots in Service’ research project, FIR and the International Performance Research Institute (IPRI) investigated the use of chatbots in B2B customer service together with renowned partners serving in a project-accompanying committee. 54 Dezentral erfolgreich arbeiten Successful Decentralized Working 60 Realisierung eines Einführungskonzepts für Chatbots im B2B-Kundenservice bei KMU des Maschinenbaus Development of an Implementation Concept for Chatbots in B2B Customer Service for SMEs in the Mechanical Engineering Sector 66 Finanzierung von neuen Wegen der Gesundheitsförderung und Krankheitsprävention Funding New Ways of Health Promotion and Disease Prevention 67 74 Invest4Health ‚Invest4Health‘ ist ein von der EU finanziertes Projekt in der Förderreihe ‚Horizon Europe – Health‘, das im Januar 2023 an den Start ge- gangen ist. ‘Invest4Health’ is an EU-funded project in the ‘Horizon Europe – Health’ funding program, launched in January 2023. SCALA Die stagnierende Nachfrage nach neuen Maschinen und Anlagen führt dazu, dass Unternehmen der Branche nach neuen Geschäftsmodellen zur Monetarisierung ihrer Leistungen suchen. Stagnating demand for new machinery and equipment is leading companies in the industry to look for new business models to monetize their products and services. SPECTRUM – APPLIED RESEARCH 74 Rechnet sich das? Einstieg und Erfolg im Subskriptionsgeschäft durch den Business-Case-Calculators Does It Pay Off? Getting Started and Succeeding in the Subscription Business With the Business Case Calculator 82 Entwicklung eines Healthcare-Hubs Development of a Healthcare Hub 88 So kommunizieren Unternehmen und Logistikdienstleister wieder miteinander How to Rekindle Communication Between Companies and Logistics Service Providers UdZ 02.23 / 5
FOCUS – BEST PRACTICES 6 / UdZ 02.23
UdZ 02.23 / 7 Between Concern and Fascination The ChatGPT Phenomenon Zwischen Besorgnis und Faszination Das Phänomen ChatGPT Mit ChatGPT scheint es bisweilen so wie mit der Tiefsee: dunkel, ein unentdecktes Territorium, mitunter furchteinflößend, gleichzeitig aber auch anziehend mit der Aussicht auf unentdeckte Lebensformen und Ökosysteme. Zwischen Besorgnis und Faszination schwanken die Emotionen in der Diskussion um das leistungsstarke Sprachmodell ChatGPT. Was steckt hinter dem Phänomen, was kann ChatGPT und wo liegen die Potenziale für die Wirtschaft? In unserem Leit- artikel wollen wir ein Stück weit in dieTiefen von ChatGPT abtauchen, um Chancen und Risiken des Sprachmodells besser zu verstehen. > ChatGPT sometimesseemslikethedeepsea:dark,anundiscovered territory, sometimes scary, but at the same time attractive with the prospect of undiscovered life forms and ecosystems. Emotions fluctuate between concern and fascination in the discussion about the powerful language model ChatGPT. What is behind the phenomenon, what can ChatGPT do and where are the potentials for business? In our editorial, we want to dive a little bit into the depths of ChatGPT in order to better understand the opportunities and risks of the language model. >
FOCUS – BEST PRACTICES 8 / UdZ 02.23 ChatGPT ist ein Chatbot mit Künstlicher Intelligenz (KI), entwickelt vom US-amerikanischen Unternehmen OpenAI. An sich ist das Angebot zunächst nichts Neues: Jeder kennt Alexa, Siri & Co. aus dem privaten Kontext und auch Unternehmen nutzen die digitalen Assistenten seit geraumer Zeit für die Kommunikation mit ihren Kunden, beispielsweise im Service und Support. KI selbst ist ebenso ein vergleichsweise „alter Hut“ und im Kontext des maschinellen Lernens schon seit 2010 im Gespräch. Was also ist das Revolutionäre an ChatGPT, wenn Sprachanwendungen und KI schon seit längerer Zeit bekannt und im Einsatz sind? Die Antwort lautet: „Menschenähnlichkeit“. Zum ersten Mal besitzt ein Chatbot die Fähigkeit, Texte zu verfassen und Antworten zu geben, die von denen eines Menschen kaum zu unterscheiden sind. Auf Basis von KI ist ChatGPT in der Lage, menschenähnliche Konversationen zu führen, kontextbezogene Texte zu generieren, auf Benutzereingaben mit natürlicher Sprache zu reagieren und sogar Codes zu generieren, etwa für die Programmierung von Webseiten. Das allein ist schon herausragend. Wirklich spektakulär – und Auslöser für viele Bedenken – ist die Geschwindigkeit, mit der sich das Sprachverarbeitungs- programm weiterentwickelt. Attention is All You Need: So funktioniert ChatGPT Ein leistungsstarkes Modell wie ChatGPT braucht die richtige Architektur und extrem viel Rechenkapazität. Es gilt „Size matters“: Je größer das Modell, desto komplexere Probleme kann man damit lösen. Im Fall des Natural- Language-Processings kam der Durchbruch mit dem sogenannten Transformer-Netzwerk – eine bahnbrechende Architektur für Künstliche Neuronale Netzwerke (KNN). Sie wurde unter dem Titel „Attention Is All You Need“1 im Jahr 2017 erstmals in einem Forschungspapier von Vaswani et al. vorgestellt und bietet verschiedene Vorteile mit positiven Effekten auf Rechenzeit, Trainingsgeschwindigkeit und Gesamtleistung von Sprachverarbeitungssystemen. Dazu gehören: die effiziente parallele Verarbeitung von Eingabedaten, die Skalierbarkeit, also die Fähigkeit, auch längere Abhängigkeiten in Texten ohne Leistungseinbußen zu bewältigen, und eine hohe Flexibilität beim Umgang mit Sequenzen unter- schiedlicher Länge. Kern des Transformer-Ansatzes ist die Aufmerksamkeit. Vergleichbar mit einem aufmerksamen Zuhörer ermöglicht es das KI-Modell, Beziehungen zwischen allen Wörtern ChatGPT is a chatbot with artificial intelligence (AI), developed by the US company OpenAI. In itself, the offer is nothing new: Everyone knows Alexa, Siri & Co from the private environment and companies have also been using the digital assistants for some time for communication with their customers, for example in service and support. AI itself is also comparatively “old hat” and has been under discussion in the context of machine learning since 2010. So what is revolutionary about ChatGPT when voice applications and AI have been known and in use for quite some time? The answer is “human-like.” For the first time, a chatbot has the ability to compose texts and give answers that are almost indistinguishable from those of a human. Based on AI, ChatGPT is able to have human-like conversations, generate contextual text, respond to user input with natural language, and even generate code, such as for programming web pages. That alone is outstanding. What is truly spectacular - and the cause of much concern – is the speed at which the speech processing program is evolving. program continues to develop. Attention is All You Need: How ChatGPT Works A powerful model like ChatGPT needs the right architecture and an extreme amount of computing power. “Size matters”: The bigger the model, the more complex problems can be solved with it. In the case of Natural Language Processing, the breakthrough came with the so-called Transformer Network – a groundbreaking architecture for artificial neural networks. Entitled “Attention Is All You Need”1 it was first introduced in 2017 in a research paper by Ashish Vaswani et al. and offers several advantages with positive effects on computation time, training speed, and overall performance of language processing systems. These include: efficient parallel processing of input data, scalability, i. e., the ability to handle longer dependencies in texts without performance degradation, and high flexibility in dealing with sequences of varying of different lengths. The core of the Transformer approach is attention. Comparable to an attentive listener, the AI model makes it possible to analyze relationships between all the words in a sentence and understand which words are particularly relevant to the meaning of other words. In terms of ChatGPT, this means that the 1 s. Vaswani et al. 2017 1 Vaswani et al. 2017
UdZ 02.23 / 9 in einem Satz zu analysieren und zu verstehen, welche Wörter für die Bedeutung anderer Wörter besonders relevant sind. Bezogen auf ChatGPT heißt das: Das Sprachverarbeitungsprogramm trifft Textvorhersagen, indem es sich einen großen Pool von bereits in einem bestimmten Kontext genutzten Wörtern „merkt“ und daraus diejenigen zuordnet, die man benötigt, um das nächste Wort vorhersagen zu können. Leistungsfähige Sprachverarbeitungsprogramme berücksichtigen dabei bis zu 8 000 Wörter innerhalb einer aktuellen Konversation. Eine hohe Rechenkapazität und vor allem extrem viele Daten sind erforderlich, um die richtigen Attention-Mechanismen zu trainieren. Diese Daten bezieht ChatGPT unter anderem aus dem Internet, das sehr viele Inhalte in Form von frei verfügbaren Texten bereithält. Die eigentliche Geburtsstunde von ChatGPT kann auf die Veröffentlichung von GPT-3 zurückgeführt werden. Im Mai 2020 stellte OpenAI das von ihm entwickelte Large Language- Model vor, das auf der Transformer-Architektur basiert. Aufgrund der beeindruckenden Fähigkeit, menschenähnlich zu kommunizieren und entsprechende Texte zu generieren, erlangte es schnell hohe Bekanntheit. Seit Ende 2022 ist ChatGPT für die Öffentlichkeit frei zugänglich und in aller Munde. Bereits im Januar 2023 verzeichnete ChatGPT mehr als 100 Millionen registrierte Nutzer:innen2 und gehört zu den am schnellsten wachsenden Internet-Anwendungen weltweit3. Noch leistungsfähiger als GPT-3 ist die seit März 2023 als kostenpflichtiges ChatGPT-Angebot verfügbare Version GPT-4, die nach Angaben von OpenAI multimodal ist und bisher noch nicht vom Unternehmen veröffentlichte Funktionen zur Analyse und Interpretation von Bildern bietet.4 Revolution oder Evolution: Einsatz von ChatGPT in Unternehmen Als Chatbot der nächsten Generation ist ChatGPT themen- offen und wurde auf viele verschiedene natürliche Sprachen und Programmiersprachen trainiert. Mit bisher nicht gekannten Fähigkeiten eröffnet das Sprachverarbeitungsprogramm zahlreiche Chancen, um Prozesse in verschiedenen Bereichen zu automatisieren und zu beschleunigen. In Service und Support kann es bei der Problemlösung und der Beantwortung von Kundenanfragen unterstützen. Als interaktiver Assistent beantwortet ChatGPT Fragen, vereinbart Termine, erstellt Erinnerungen und gibt Informationen zu verschiedenen Themen. Trainiert in vielen Sprachen, eignet 2 s. Hu 2023 3 s. Brandt 2023 4 s. Weiss 2023 language processing program makes text predictions by “remembering” a large pool of words already used in a given context and assigning from them those needed to predict the next word. Powerful language processing programs take into account up to 8,000 words within a current conversation. A high computing capacity and, above all, an extremely large amount of data are required to train the correct attention mechanisms. ChatGPT obtains this data, among other things, from the Internet, which provides a great deal of content in the form of freely available texts. The actual birth of ChatGPT can be traced back to the release of GPT-3. In May 2020, OpenAI introduced the Large Language Model it had developed, which is based on the Transformer architecture. It quickly gained high profile due to its impressive ability to communicate in a human-like manner and generate corresponding texts. Since late 2022, ChatGPT has been freely available to the public and the talk of the town. As early as January 2023, ChatGPT recorded more than 100 million registered users2 and is one of the fastest growing Internet applications worldwide3. Even more powerful than GPT-3 is the version GPT-4, available since March 2023 as a paid ChatGPT offering, which according to OpenAI is multimodal and offers functions for analyzing and interpreting images not yet published by the company.4 Revolution or Evolution: Deploying ChatGPT in the Enterprise As a next-generation chatbot, ChatGPT is topic-open and has been trained on many different natural languages and programming languages. With unprecedented capabilities, the speech processor opens up numerous opportunities to automate and accelerate processes in various fields. In service and support, it can assist in solving problems and answering customer inquiries. As an interactive assistant, ChatGPT answers questions, schedules appointments, creates reminders and provides information on various topics. Trained in many languages, the speech processor is also suitable for machine translation of texts and conversations. The main field of application is already the production of all kinds of texts, such as product descriptions but also stories, poems or letters. In addition, ChatGPT can provide inspiration for the development of new ideas, concepts and strategic approaches. In 2 s. Hu 2023 3 s. Brandt 2023 4 s. Weiss 2023
FOCUS – BEST PRACTICES 10 / UdZ 02.23 sich das Sprachverarbeitungsprogramm auch für die maschinelle Übersetzung von Texten und Konversationen. Das Haupteinsatzgebiet ist schon heute die Produktion von Texten aller Art, etwa Produktbeschreibungen aber auch Geschichten, Gedichte oder Briefe. Darüber hinaus kann ChatGPT Inspiration bieten für die Entwicklung von neuen Ideen, Konzepten und strategischen Ansätzen. In der Bildung eröffnen sich Anwendungen als digitaler Lernassistent und auch in der Programmierung kann ChatGPT wertvolle Dienste leisten. Das Programm ist in der Lage, sowohl lauffähigen Code in verschiedenen Programmiersprachen zu erstellen als auch bereitgestellten Code zu analysieren und Programmierkonzepte zu erklären. Trotz der großen Potenziale ist ChatGPT aktuell noch nicht in Unternehmensprozesse integriert oder in Technologiestacks verortet (s. Figure 1). Der revolutionären Geschwindigkeit, mit der das Programm den Markt erobert hat, steht ein Evolutionsprozess in den Unternehmen gegenüber. Derzeit prüfen sie, inwieweit sie das Sprachverarbeitungsprogramm strukturiert einsetzen können und welcher Nutzen damit tatsächlich verbunden ist. Wo Licht ist, ist auch Schatten: Chancen und Risiken von ChatGPT ChatGPT läutet eine neue Ära in der Kommunikation ein, die einen tiefgreifenden Wandel in Wirtschaft und Technology Education Manufacturing/Production Finance Retail Government Media and Internet Construction Organizations/Facilities Telecommunications Transportation Entertainment Number of companies 200 150 100 50 0 209 98 89 44 35 24 18 17 15 14 13 10 10 10 Consumer Services Services Health Figure 1: Companies and organizations using OpenAI applications by industry worldwide in 2023. Source: Enterprise Apps Today, Januar 2023, in Statista am 23.08.2023 de.statista.com/statistik/daten/studie/1362016/umfrage/nutzung-openai-unternehmen education applications open up as a digital learning assistant and also in programming ChatGPT can provide valuable services. The program is able to create executable code in various programming languages as well as analyze provided code and explain programming concepts. Despite its great potential, ChatGPT is not yet integrated into corporate processes or located in technology stacks (see Figure 1). The revolutionary speed with which the program has conquered the market is matched by an evolutionary process in the companies. They are currently examining the extent to which they can use the speech processing program in a structured manner and what benefits are actually associated with it. Where There is Light, There is Also Shadow: Opportunities and Risks of ChatGPT ChatGPT is ushering in a new era in communication that could mean profound change in business and society. For the responsible use of ChatGPT it is important to keep some facts in mind: For example, ChatGPT only works with data; it does not have any creative capabilities, as is the case with Artificial Intelligence. Furthermore, the knowledge base is limited to data that was available until the end of 2021. No
UdZ 02.23 / 11 Gesellschaft bedeuten kann. Für den verantwortungsvollen Umgang mit ChatGPT ist es wichtig, einige Fakten im Hinterkopf zu behalten: So arbeitet ChatGPT nur mit Daten, es besitzt keine kreativen Fähigkeiten, wie es etwa bei einer Artificial Intelligence der Fall ist. Darüber hinaus beschränkt sich die Wissensbasis auf Daten, die bis zum Ende des Jahres 2021 verfügbar waren. Für die Folgejahre sind keinerlei Informationen in der frei verfügbaren Version von ChatGPT vorhanden. Fehlen Trainingsdaten oder sind Anfragen zu komplex, kann es zu inkorrekten Phantasieantworten kommen. ChatGPT prüft Antworten nicht auf Richtigkeit. Bei entsprechenden Eingabedaten gibt ChatGPT unter Umständen auch unangemessene, unethische Antworten aus. Neben diesen systembedingten Faktoren gilt es, auch die kritischen Stimmen und Ängste ernst zu nehmen, die mit ChatGPT verbunden sind. Zu den am häufigsten geäußerten Bedenken gehören der Verlust des Arbeitsplatzes durch die Automatisierung von Aufgaben, die bisher nur von Menschen erledigt werden konnten, Datenschutz und Sicherheit, da Nutzer:innen möglicherweise in der Kommunikation mit ChatGPT sensible oder vertrauliche Informationen teilen, und last but not least die steigende Abhängigkeit von KI, die letztendlich die Fähigkeiten von Menschen in der eigenen Kreativität, der Informationsbeschaffung und der Kommunikation be- einträchtigen kann. Die Beispiele zeigen: ChatGPT kann in vielen Fällen unterstützen; eine Überprüfung und Weiterentwicklung der erzeugten Inhalte durch den Menschen ist aber nach wie vor erforderlich. Auch wenn es darum geht, Anforderungen zu formulieren und zu managen – ob für Konzepte in natürlicher Sprache oder die Programmierung – ist der Mensch nicht zu ersetzen. So kommen wir am Ende unseres ersten Tauchgangs in die „Tiefsee ChatGPT“ zu dem Fazit: KI-basierte Systeme wie ChatGPT werden sich rasant weiterentwickeln und mit neuen Funktionalitäten ungeahnte Möglichkeiten schaffen. Bei aller Euphorie und dem großen Hype ist jedoch eine kritische Auseinandersetzung mit der neuen Technologie geboten. Es geht darum, zu lernen, wie man sie nutzen kann und dabei sowohl wirtschaftliche und ethische als auch soziale Aspekte in die Überlegungen einzubeziehen. Entwickler wie OpenAI sind gefordert, Richtlinien und Mechanismen zu entwickeln, die einen sicheren und verantwortungsvollen Einsatz von KI ermöglichen. Unternehmen, die Sprachverarbeitungsprogramme einsetzen, müssen Perspektiven für ihre Mitarbeitenden entwickeln, um den Übergang zu einer kollaborativen Mensch-Maschine- information is available in ChatGPT for subsequent years. If training data is missing or queries are too complex, incorrect fantasy answers may result. ChatGPT does not check responses for accuracy. With appropriate input data, ChatGPT may also issue inappropriate, unethical responses. In addition to these system-related factors, it is also important to take seriously the critical voices and fears associated with ChatGPT. Among the most frequently voiced concerns are job loss due to automation of tasks that previously could only be done by humans, privacy and security as users may share sensitive or confidential information when communicating with ChatGPT, and last but not least, the increasing dependence on AI that may ultimately affect people’s abilities in their own creativity, information gathering, and communication. can impair. The examples show: ChatGPT can support in many cases, but a review and further development of the generated content by humans is still necessary. Even when it comes to formulating and managing requirements – whether for natural language concepts or programming - humans cannot be replaced. Thus, at the end of our first dive into the “deep sea ChatGPT” we come to the conclusion: AI based systems like ChatGPT will develop rapidly and create undreamtof possibilities with new functionalities. Despite all the euphoria and the great hype, however, a critical examination of the new technology is called for. The point is to learn how to use it and to include economic, ethical and social aspects in the considerations. Developers such as OpenAI are challenged to develop guidelines and mechanisms that enable the safe and responsible use of AI. Companies that use language processing programs need to develop perspectives for their employees to help transition to collaborative human-machine collaboration. In the future, this collaboration will determine how we unleash the tremendous potential of language models like ChatGPT while addressing their limitations. Participate: Use of ChatGPT in SMEs Large Language Models like ChatGPT and their possible applications for SMEs are the topic of the research project SPARKLE, which is currently in the planning stage. The FIR and the IPRI – International Performance Research Intitute GmbH together with partners from industry want to promote the use of Large Language Model chatbots in manufacturing companies.
FOCUS – BEST PRACTICES 12 / UdZ 02.23 Zusammenarbeit zu fördern. Diese Zusammenarbeit wird zukünftig darüber entscheiden, wie sich die enormen Potenziale von Sprachmodellen wie ChatGPT entfalten und dabei gleichzeitig ihre Einschränkungen berücksichtigt werden. Mitmachen: Einsatz von ChatGPT in KMU Large Language-Models wie ChatGPT und ihre Anwendungsmöglichkeiten für KMU sind Thema des aktuell in der Planung befindlichen Forschungsvorhabens ‘SPARKLE’. Das FIR und die IPRI – International Performance Research Intitute GmbH wollen gemeinsam mit Partnern aus der Industrie den Einsatz von Large-Language-Model- Chatbots in produzierenden Unternehmen fördern. Sie sind herzlich eingeladen, das Projekt mitzugestalten und die Ergebnisse für Ihr Unternehmen zu nutzen. Weitere Auskünfte erteilt Ihnen gerne: Justus Benning FIR e. V. an der RWTH Aachen Tel:. + 49 241 47705-509 E-Mail: Justus.Benning@fir.rwth-aachen.de Mehr Wissen Nutzen Sie unser Angebot, um sich zu neuen Technologien, Trends und Entwicklungen zu informieren und Ihr Wissen erweitern. • Im FIR-Navigator haben wir bedeutende Trend- themen und Einflüsse aufbereitet. Alle verfügbaren Informationen rufen Sie intuitiv an einem Ort ab. • Die Knowledge-Base bietet Ihnen Wissen zu verschiedenen aktuellen Themen. • Wenn Sie tiefer einsteigen möchten und Ihre Erfahrungen teilen wollen, sind unsere Roundtables ein geeignetes Forum. Hier erweitern Sie Ihr Wissen und kommen gleichzeitig mit den Beteiligten ins Gespräch. Das Thema ChatGPT ist Teil einer Reihe von Technologiebetrachtungen im Rahmen des Roundtables Information Technologies. rr Literatur: Brandt, M.: Wie lange brauchen Online-Dienste, um eine Million Menschen zu erreichen? Statista online, 07.07.2023. https://de.statista.com/infografik/29195/ zeitraum-den-online-dienste-gebraucht-haben-um-eine-million-nutzer-zu-erreichen/ (Link zuletzt geprüft: 25.08.2023) Hu, K.: ChatGPT sets record for fastest-growing user base - analyst note. Reuters online, 02.02.2023. https://www.reuters.com/technology/chatgpt-setsrecord-fastest-growing-user-base-analyst-note-2023-02-01/ (Link zuletzt geprüft: 25.08.2023) Weiss, E.-M.: Zu gefährlich – OpenAI soll GPT-4 Bilder-Funktionen zurückhalten. Heise online, 19.07.2023. Vaswani, A.; Shazeer, N.; Parmar, N.; Uszkoreit, J.; Jones,L.; Gomez, A. N.; Kaiser, L.; Polosukhin, I.: Attention Is All You Need. Arxiv online, 12.06.2017. https://arxiv.org/abs/1706.03762 (Link zuletzt geprüft: 25.08.2023) You are cordially invited to participate in the project and to use the results for your company. For further information please contact: Justus Benning FIR e. V. at RWTH Aachen University Phone: + 49 241 47705-509 Email: Justus.Benning@fir.rwth-aachen.de More Knowledge Use our offer to inform yourself about new technologies, trends and developments and expand your knowledge. • In the FIR-Navigator we have prepared important trend topics and influences. All available information can be information intuitively in one place. • The Knowledge Base offers you knowledge on various current topics. • If you want to delve deeper and share your experiences, our roundtables are a suitable forum. Here you can expand your knowledge and at the same time get into conversation with the people involved. The topic ChatGPT is part of a series of technology considerations in the context of the Roundtable Information-Technologies. rr Marion Riemer Public Relations FIR e. V. at RWTH Aachen University Phone: +49 241 47705-155 Email: Marion.Riemer@fir.rwth-aachen.de Contacts
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FOCUS – BEST PRACTICES 14 / UdZ 02.23 Während Kundinnen und Kunden steigende Bedürfnisse im Hinblick auf und Erwartungen an die Kommunikation mit Unternehmen haben, erkennen Unternehmen auch zunehmend selbst die Relevanz einer engen Kundenbeziehung. Dies galt für lange Zeit vor allem im B2C-Umfeld und wurde durch Internetriesen wie Amazon massiv mitgeprägt. Kundinnen und Kunden erwarten kurzfristige Rückmeldungen auf Anfragen und personalisierte Angebote. Mehr und mehr wird dies auch im B2B-Umfeld zum Standard. Die Realität in vielen mittelständischen Betrieben sieht aber oft noch anders aus: Gut ausgebildete Vertriebler:innen sind zwar in der Lage, einen guten Kundenkontakt zu pflegen, aber auch sie können ohne die entsprechenden Prozesse und Tools nur bis zu einem gewissen Punkt den immer wichtiger werdenden individuellen Kundenkontakt sicherstellen. Dies trifft auch auf den Anlagenbauer LISEGA SE aus Zeven in Niedersachsen zu. Die richtige CRM(Customer-Relationship-Management)-Software kann hier Abhilfe schaffen. CRM bezeichnet eine Strategie zur systematischen Gestaltung der Beziehungen und Interaktionen einer Organisation mit bestehenden und potenziellen Kunden. Durch das standardisierte 3-Phasen-Konzept bietet das FIR an der RWTH Aachen ein strukturiertes Vorgehen bei der Auswahl und Einführung von IT-Systemen, wie z. B. eines CRM-Systems, an. > Neue Potenziale erschließen durch ein systematisiertes Kundenmanagement CRM-Auswahl für die Firma LISEGA SE 14 / UdZ 01.23
UdZ 02.23 / 15 While customers have increasing needs and expectations about their communication with companies, companies are increasingly aware of the relevance of close customer relationships. For a long time, this was especially true in the B2C environment, and the trend was largely driven by internet giants such as Amazon. Customers expect shortterm feedback on inquiries and personalized offers. More and more, this is becoming the standard in the B2B environment as well. However, the reality in many mediumsized companies looks different: Well-trained sales staff may be able to maintain good customer contact, but without appropriate tools and processes in place, even they can ensure increasingly important customer contact up to a certain point only. This also applies to plant manufacturer LISEGA SE located in Zeven in Lower Saxony. The right CRM (Customer Relationship Management) software could provide a remedy in this context. CRM refers to a strategy for systematically shaping an organization's relationships and interactions with existing and prospective customers. Through a standardized 3-phase concept, FIR at RWTH Aachen University offers a structured process for the selection and introduction of IT systems, including CRM systems. > Unlocking New Potential Through Systematic Customer Management CRM Selection for LISEGA SE
FOCUS – BEST PRACTICES 16 / UdZ 02.23 Energieinfrastrukturprojekte werden weltweit immer komplexer, da neue Märkte erschlossen werden müssen und mit neuen Partnern zusammengearbeitet werden muss. Als führender Hersteller für industrielle Rohrhalterungssysteme, insbesondere für Kraftwerke, steht damit auch LISEGA SE vor großen Herausforderungen, besonders in Bezug auf die Abbildung der Kundenstruktur. Einerseits müssen Bestandskunden für neue Projekte gewonnen werden, andererseits müssen neue Märkte und Branchen erschlossen werden, um langfristig erfolgreich zu bleiben. Aufgrund dieser Fragestellungen und der komplexen Kundenstruktur im Projektgeschäft, bestehend aus Betreibern, Anlagenbauern und Ingenieurbüros, stellt sich für LISEGA SE die Frage, welcher CRM-Anbieter am besten zu ihren Bedürfnissen passt. Das Feld der Systemanbieter ist groß und eine Systemeinführung ist mit einigen Hürden verbunden. Spätere Unzufriedenheit und sogar das Scheitern von CRM-Projekten stellen keine Seltenheit dar. Daher hat sich LISEGA SE an die Expert:innen der FIR Aachen GmbH gewandt, um mithilfe des 3-Phasen-Konzepts die Auswahl des richtigen Anbieters zu erleichtern. Dabei werden die Phasen der Analyse, Auswahl und Beschaffung mit jeweils drei Arbeitsblöcken unterschieden. Jedem dieser Arbeitsblöcke sind praxiserprobte und wissenschaftlich fundierte Methoden und Werkzeuge zugeordnet, welche im Rahmen der Anwendung des Konzepts kontinuierlich weiterentwickelt wurden. Bild 1 (Figure 1) zeigt das Vorgehen bei der CRM-Auswahl. In der ersten Projektphase, der Analysephase, wird der Grundstein für das gesamte Projekt gelegt. Im Rahmen der Projekteinrichtung ist neben einem detaillierten und mit Meilensteinen versehenen Projektplan die richtige Zusammenstellung des Projektteams eine wichtige Aufgabe. Innerhalb Energy infrastructure projects worldwide are becoming increasingly complex as new markets have to be developed and cooperation with new partners becomes necessary. As a leading manufacturer of industrial pipe support systems, especially for power plants, LISEGA SE is therefore faced with major challenges, particularly in terms of mapping the customer structure. On the one hand, existing customers have to be won for new projects, while on the other hand new markets and industries have to be developed in order to remain successful in the long term. Due to these issues and the complex customer structure in the project business, consisting of operators, plant constructors, and engineering firms, LISEGA SE is faced with the question of which CRM provider best suits its needs. The market of system providers is large, and the introduction of a new system is associated with a number of hurdles. Subsequent dissatisfaction and even failure of CRM projects are not uncommon. For this reason, LISEGA SE has turned to the experts of the FIR Aachem GmbH to assist it in selecting the most suitable provider with the help of the 3-phase concept. The phases of analysis, selection, and procurement are comprised of three work packages each. Each of these work packages applies scientifically based methods and tools, which have been proven in practice and which were further developed with each application of the concept. Figure 1 shows the CRM selection process. The first project phase, the analysis phase, lays the foundation for the entire project. When setting up the project, in addition to creating a detailed project plan with milestones, the right composition of the project team is crucial. Representatives from the business units directly affected by the deployment of the CRM system should be involved in the team. Figure 1: CRM selection process
UdZ 02.23 / 17 des Projektteams sollten die Unternehmensbereiche eingebunden werden, die vom Einsatz der gesuchten CRM-Lösung unmittelbar betroffen sind. An die Analysephase schließen sich die Prozess- und IT- Analyse an. Bei LISEGA SE werden dafür die bestehenden Organisationsstrukturen und Prozesse erfasst, Verbesserungspotenziale identifiziert und anschließend als Teil des Prozess- und IT-Konzepts unter Berücksichtigung der Potenziale bzw. weiterer Vorgaben die Definition anzustrebender Sollprozesse vorgenommen. Darüber hinaus wird in sogenannten User-Storys der zukünftige Einsatz des CRM- Systems umrissen. Durch die Erarbeitung derer lassen sich zukünftige Prozesse und Szenarien planen sowie Anforderungen, die das Unternehmen an das System stellt, ableiten.1 Als nächstes wird innerhalb der Auswahlphase mit dem IT-Matchmaker® der Trovarit AG der Anbietermarkt auf Basis des erstellten Lastenheftes sondiert und es werden hunderte am Markt verfügbare CRM-System-Anbieterkombinationen auf eine zweckmäßige und überschaubare Anzahl reduziert. Dazu werden die Ergebnisse der Analysephase genutzt, sodass unternehmensspezifische Anforderungen, z. B. hinsichtlich des Projektmanagements, Vertretungsregelungen, aber auch IT-Sicherheit formuliert und mit den Leistungsmerkmalen marktgängiger CRM-Lösungen abgeglichen werden können. Im nächsten Schritt der Ausschreibung wird das anstehende Einführungsprojekt formal ausgeschrieben und die zuvor identifizierten Anbieter werden dediziert kontaktiert, um ihnen die Teilnahme an der Ausschreibung zu ermöglichen. Alle angeschriebenen wie auch weitere CRM-Lösungsanbieter haben dann die Möglichkeit, ihre Angebote einzureichen. Diese werden nach Ende der Ausschreibungsfrist von den Expertinnen und Experten der FIR Aachen GmbH ausgewertet und ein Report erstellt, sodass die Projektpartner, die für dieses Projekt benannt wurden, ihre TOP-3-Anbieter auswählen können. Im Rahmen des 3-Phasen-Konzepts verbringen diese drei CRM-Anbieter für den Arbeitsblock der Systempräsentation jeweils einen kompletten Tag beim potenziell zukünftigen Auftraggeber und stellen dort ihre Lösung sowie sich selbst als Team vor. Dabei wird eine umfangreiche Anforderungsliste mit den Anbietern geteilt, die den Rahmen für den Tag vorgibt und sicherstellt, dass alle wichtigen Funktionen im System vorgestellt werden und die Präsentationen vergleichbar sind. Dadurch wird es für die Unternehmensvertreter und -vertreterinnen deutlich greifbarer, was die einzelnen Anbieter offerieren. Üblicherweise nutzen Anbieter eine DemoversiThe analysis phase is followed by the process and IT analysis. At LISEGA SE, the existing organizational structures and processes are recorded, potential for improvement is identified and then, as part of the process and IT concept, the target processes to be aimed for are defined, taking into account opportunities for further enhancement and additional specifications. In addition, the future use of the CRM system is outlined in so-called user stories. By developing user stories, future processes and scenarios can be planned and company-specific system requirements can be derived. Due to the COVID-19 pandemic and the restrictions in place at the time, this part of the project was carried out remotely, without any reduction in effectiveness.1 In the next step, the selection phase, Trovarit AG’s IT Matchmaker® is used to sound out the vendor market on the basis of the specifications drawn up. The goal is to reduce the hundreds of CRM system/vendor combinations available on the market to a practical and manageable number. For this purpose, the results of the analysis phase are used, so that company-specific requirements, e. sing. with regard to project management, substitute arrangements , but also IT security, can be identified and compared with the performance features of CRM solutions available on the market. In the next step of the tendering process, the upcoming implementation project is formally put out to tender and the previously identified providers are contacted to enable them to participate in the tendering process. The contacted – and other – CRM solution providers will then have the opportunity to submit their offers. Experts of the FIR Aachen GmbH will evaluate these offers and draw up a report after the end of the tender period, to provide the project partners, which LISEGA SE had nominated for this project, with a basis for selecting the TOP 3 providers. As part of the 3-phase concept, the three shortlisted CRM providers each spend a full day at the prospective client�s site for the system presentation, presenting their offering and themselves as a team. A comprehensive list of requirements is shared with the provider, representing the agenda of the day and ensuring that all relevant system functions are presented and that the presentations are comparable. This makes it much more tangible to company representatives – from LISEGA SE, for example – what each vendor is offering. Usually vendors present a demo version of the CRM system which they have already adapted to a certain extent to the needs of the company. At LISEGA SE, 1 Dieser Teil des Projekts wurde aufgrund der COVID-Pandemie und herrschender Restriktionen komplett digital durchgeführt, ohne dass es zu Einschränkungen kam. 1 Due to the COVID-19 pandemic and the restrictions in place at the time, this part of the project was carried out remotely, without any reduction in effectiveness.
FOCUS – BEST PRACTICES 18 / UdZ 02.23 for example, the vendors showed how the program is capable of handling complex customer structures and demonstrated how the scanning of business cards with a smartphone works. During the presentations, the participants use an evaluation sheet to systematically record their assessments of the system. These sheets are subsequently evaluated and compared by FIR�s project managers. A catalog of characteristics for evaluating CRM systems, continuously developed over many years, serves as a basis for the functional comparison of the company�s requirements and the performance characteristics of the CRM solutions. The final step in the selection phase is the preparation of a decision template. This step includes both the evaluation of the system presentations and a compilation of all relevant parameters for the selection decision. Based on the decision template, at least two providers are then proposed for the third phase. In the final step, the procurement phase, the remaining providers are requested to provide all documents required for the conclusion of the contract. In the selection process for LISEGA SE, two suppliers were asked again to outline the cost and project structure, which were subsequently discussed in more detail. Finally, a decision was made in favor of a supplier who had sent all the required documents for a substantive and a legal review. In addition to providing requirements specifications, providers are also increasingly hosting so-called scoping workshops with their customers in order even better to understand their requirements and priorities. The results of these processes and all documents created as part of the 3-phase concept serve as a basis for the further course of the project, the project setup stage, as well as the final contract negotiations. on des CRM-Systems, das sie in diesem Fall bereits zu einem gewissen Grad an die Bedürfnisse des Unternehmens angepasst hatten. So konnte beispielsweise bei LISEGA SE gezeigt werden, wie das Programm mit den komplexen Kunden- strukturen umgehen kann. Zudem wurde live demonstriert, wie das Einscannen von Visitenkarten mit dem Smartphone abläuft. Während der Präsentationen nutzen die Teilnehmenden einen Bewertungsbogen, um ihre Einschätzungen bezüglich des Systems systematisch festzuhalten. Diese Bögen werden im Anschluss von den Projektmanager:innen des FIR ausgewertet und einander gegenübergestellt. Die Basis für den funktionalen Abgleich aus Anforderungen des Unternehmens und Leistungsmerkmalen von CRM-Lösungen stellt der über viele Jahre kontinuierlich weiterentwickelte Merkmalskatalog zur Bewertung von CRM-Systemen dar. Der letzte Arbeitsschritt der Auswahlphase dient schließlich der Erarbeitung einer Entscheidungsvorlage. Dieser Schritt beinhaltet sowohl die Auswertung der Systempräsentationen als auch die Zusammenstellung sämtlicher Parameter zur Auswahlentscheidung. Auf Basis der Entscheidungsvorlage werden dann mindestens zwei Anbieter für die dritte Phase vorgeschlagen. Im letzten Schritt, der Beschaffungsphase, werden die verbliebenen Anbieter zur Zusendung sämtlicher zum Vertragsschluss notwendigen Dokumente aufgefordert. Im Fall des Ablaufs bei LISEGA SE wurden zwei Anbieter gebeten, nochmals die Kosten- und Projektstruktur aufbereitet zur Verfügung zu stellen, woraufhin diese erneut detailliert besprochen wurden. Schlussendlich wurde sich für einen Anbieter entschieden, der alle benötigten Unterlagen zur inhaltlichen sowie juristischen Prüfung geschickt hatte. Neben dem Nutzen von Pflichtenheften gehen Anbieter auch zunehmend dazu über, sogenannte Scoping-Workshops mit ihren KunUdZ 01.23 / 18 ÜBER 50 JAHRE LEISTUNG MIT SYSTEM Gegründet 1964, ist die LISEGA Unternehmensgruppe der weltweit führende Spezialist für industrielle Rohrhalterungssysteme. Mit Hauptsitz in Deutschland, sieben weltweiten Fertigungsstandorten und einem internationalen Vertriebsnetz versteht sich LISEGA heute als globales Unternehmen mit deutschen Wurzeln. Das LISEGA-Produktprogramm mit mehr als 16000 standardisierten Artikeln ist weltweit das kompletteste, modular aufgebaute Rohrhalterungsprogramm und bietet technische Lösungen für alle typischen industriellen Anwendungen. » lisega.de
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